Artigos | 07 Março 2015

Relacionamento com o consumidor nas Mídias Sociais

O relacionamento com o consumidor no meio virtual ocorre de forma totalmente diferente do meio tradicional.

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O relacionamento com o consumidor no meio virtual ocorre de forma totalmente diferente do meio tradicional.

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Ocorre que as mídias sociais tem adquirido uma função importante também como canal de atendimento ao consumidor e se transformaram em um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) moderno, denominado como SAC 2.0.  O relacionamento neste canal tem mudado a forma do consumidor pensar sobre atendimento, se antes este serviço era mal visto, na mídia social o consumidor tem uma percepção melhor, já que por se tratar de um meio onde as interações ganham uma grande visibilidade, o atendimento tende a ser mais rápido e eficiente.

Há também outras vantagens que tornam a mídia social um canal mais convidativo para atendimento, como: não é preciso ficar horas no telefone esperando o atendimento, não há risco de queda da ligação e nem existe a transferência para diversos setores para o esclarecimento de uma dúvida.

O atendimento dentro da rede também ganhou um novo formato, não se prendendo àquela linguagem engessada de telemarketing. A internet pede uma linguagem mais casual, então neste canal o atendimento deve seguir uma linguagem menos formal e mais criativa. É claro que é preciso manter o respeito com o consumidor e a identidade da marca. A abordagem não pode ser exagerada, um cliente com raiva possivelmente não gostará de ouvir brincadeiras por parte da companhia, ele quer ser atendido antes de tudo. A descontração, neste caso, se for além da conta pode somar pontos negativos para a empresa.

Outro fator importante do meio é a agilidade, uma reclamação quando atendida rapidamente pode ser facilmente tratada, diminuindo as chances de compartilhamento, porém se demorar a ser atendida pode ser levada a viralização pelo cliente descontente e gerar um grande buzz negativo para a marca. Sem falar que atualmente muitas das falhas das empresas viram chacota na rede e são compartilhadas como memes por toda a internet. Respostas incoerentes e grosseiras também são disseminadas por usuários que vêem aquela atitude da empresa como uma falta de respeito ao consumidor, porém não pense que apenas o que é ruim é compartilhado pelos usuários, respostas criativas e ações de atendimento que saem do virtual para o real, tem chamado cada vez mais a atenção dos usuários, que ficam admirados com a dedicação de algumas empresas em atender os consumidores.

Existem três tipos de atendimentos, o receptivo: onde o contato é realizado dentro do canal oficial da empresa, por ter partido do consumidor deve ser priorizado; o ativo: onde o atendimento se inicia a partir de menções realizadas à marca pelos consumidores, sem ocorrer dentro dos canais oficiais e a prospecção: contato realizado com o foco em estimular a venda e o consumo do produto/serviço.

Há algumas características consideradas adequadas dentro do SAC 2.0, como: a realização de respostas personalizadas, a permissão de socialização entre cliente-empresa e o controle no tempo de resposta. Outras práticas, por sua vez, são consideradas inadequadas, como: o principal objetivo da empresa dentro do canal ser vender e realizar publicidade, a mídia social ser utilizada apenas para conquistar fãs, compartilhamentos e curtidas e o SAC 2.0 ser somente uma teoria, sem ser realizado, de fato.

Investir em um bom atendimento online é uma ótima forma de ganhar pontos com usuários e evitar que a sua empresa seja mal vista nas mídias sociais. Atualmente, existem sites como o Reclame Aqui, que servem basicamente para que usuários exponham seus problemas com as empresas e que assim sejam atendidos por elas.  Responder todos os consumidores e atendê-los dentro do Reclame é uma forma das empresas mostrarem para o público que respeitam os seus direitos e se preocupam com a sua satisfação, contudo, a empresa que é ausente neste canal torna-se menos confiável. É comum os usuários pesquisarem sobre o índice de uma empresa no Reclame Aqui, antes de adquirirem um produto/serviço da mesma.

O relacionamento com o consumidor no meio online alcançou um patamar tão elevado que pode levar uma marca ao seu sucesso ou à sua destruição. Desta forma, é preciso que haja todo um planejamento e uma organização na forma de se relacionar para que este ocorra de forma efetiva. O CRM (Customer Relationship Management) é o termo usado para designar o gerenciamento do relacionamento com o cliente, que reúne vários processos de uma maneira organizada. O foco do CRM é fidelizar clientes por meio de um atendimento que alcance suas expectativas, que preencha suas necessidades, desejos, os atenda com respeito e atinja sua satisfação total com a marca. É preciso que todas as interações com os consumidores nas mídias sociais sejam registradas, assim como as nos canais tradicionais, para que posteriormente estes dados sejam utilizados como fontes para relatórios gerenciais.

Vale salientar alguns casos de atendimento que ganharam destaque na mídia social e foram compartilhados por veículos de comunicação devido à sua peculiaridade. Entre os casos de sucesso estão: a interação realizada pelo Netflix em um chat de atendimento, onde a atendente assumiu o papel do “Capitão Mike” em uma conversa, cujo assunto tratado era a série Star Trek e a rima realizada pela Coca-Cola para responder em mesmo tom à crítica de um consumidor na fan page.

sac2.0rimaspositivococa-cola

Entre os casos de fracasso encontra-se: a Dominos’ que respondeu o elogio de uma consumidora como se fosse uma reclamação e a Uniplan (Centro Universitário do Planalto do Distrito Federal) que respondeu um usuário que reclamava de ter suas interações apagadas, de forma grosseira, solicitando que ele prestasse mais atenção antes de falar asneiras.

Dominoscasoruimsac2.0

Há também situações em que um acontecimento exterior é levado para a mídia online, por exemplo, no dia 12 de setembro de 2013, a Record levou ao ar o caso do consumidor, Wilson Batista, que diz ter encontrado um rato dentro de uma Coca-Cola. O caso repercutiu dentro da mídia social, onde memes foram criados brincando com a situação do rato. Diversos consumidores interagiram nas mídias sociais da Coca-Cola questionando sobre o assunto, além disso, grupos defensores se alinharam ao consumidor, Wilson, e passaram a criticar severamente a companhia dentro da rede. Neste caso, a Coca-Cola teve que realizar um alinhamento no relacionamento com o consumidor, transmitindo o seu posicionamento sobre o caso para amenizar a crise que afetava a marca.  A Coca-Cola ganhou a causa judicialmente e buscou informar os consumidores sobre o caso, o que ajudou a sanar a crise.

O meio online é um importante meio de comunicação com o consumidor e por isso as empresas precisam se organizar para prestar o melhor atendimento neste canal. Afinal na internet todos temos voz, então é melhor gerar um buzz positivo por partes dos usuários, do que um negativo.

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Sobre o Autor

Barbara Vilas

Publicitária, fã de mídias sociais, apaixonada pela família e por alguns ídolos do R&B. Hoje, trabalho com monitoramento e interação em redes sociais, amanhã, só Deus sabe. Aquela que trará boas notícias de marketing digital e questões num ponto de vista diferente sobre o design e a comunicação.

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